Seguramente muchas veces habrás oído hablar del Customer Journey, aunque puede ser que lo hayas hecho utilizando otro nombre para designarlo, como por ejemplo, el viaje del cliente. Pero, ¿Qué es? El Customer Journey se refiere al proceso que realiza un cliente en el momento de compra de un producto. Este proceso, no solo engloba el momento de la compra, sino que también comprende todas las acciones que se realizan antes de la compra y después de ella.

En el caso del marketing digital, el Customer Journey puede dividirse en distintas fases:

• Descubrimiento: en esta fase el cliente conoce la empresa y se informa sobre ella.
• Consideración: el cliente sabe que tiene una necesidad y es consciente de que quiere realizar una compra. En esta etapa valora las diferentes opciones que tiene.
• Compra: el cliente ya ha tomado la decisión de adquirir el producto y decide comprarlo.
• Retención: una vez se ha realizado la compra, es importante tener en cuenta el servicio post-venda para que el cliente quede totalmente satisfecho y se fidelice con la empresa.
• Recomendación: si el cliente queda satisfecho con la empresa es normal que la recomiende a terceros. Si lo hace, esto nos ayudará a mejorar la imagen de la marca y a atraer nuevos

Y, ¿Por qué es importante para las empresas? El Customer Journey permite conocer exactamente como se comportanlos clientes en el momento que tienen que hacer una compra y esto nos permite saber como debemos tratarlos para que se sientan más importantes para la empresa.