Proporcionar un servicio al cliente excepcional en las redes sociales implica tener una visión global. Es crucial que todo el equipo colabore en un mismo canal y siga una estrategia bien definida. Así, puede gestionar cada interacción de forma efectiva y coherente.

Te presentamos consejos clave para asegurarte de que su atención al cliente en redes sociales sea ejemplar.

1. Define las expectativas de los clientes

Las expectativas de los clientes sobre la atención varían según la empresa y dependen del tamaño del equipo y de los recursos disponibles. Por eso, es importante comunicar claramente el horario de atención al cliente y el tiempo estimado de respuesta, además de ofrecer recursos para agilizar las solicitudes. Esto evitará frustraciones y esperas.

2. Crea una cuenta en redes dedicada a la Atención al Cliente

El departamento de atención al cliente puede responder más rápido que el de marketing. En este sentido, una cuenta dedicada a la atención al cliente puede responder más rápidamente. Esto permite desviar temas de soporte del canal principal. Puedes añadir el enlace a esta cuenta de soporte en la principal, para orientar a los usuarios. La plataforma X es ideal para configurar esta cuenta de atención al cliente.

3. Implementa un chat bot por solicitudes comunes

Es una excelente opción para ofrecerle atención al cliente 24/7, con respuestas inmediatas o preguntas frecuentes y sencillas.

4. Siempre responde

Responder a las preguntas demuestra un servicio de atención atento y puede convertir a clientes potenciales en clientes. Si un potencial cliente no recibe respuesta, probablemente buscará alternativas con la competencia.

5. Sé proactivo

Si se repiten las preguntas, es señal de que necesitan información de autoservicio. Los canales de atención al cliente son idóneos para compartir contenido educativo. También puede publicar actualizaciones o avisos de errores en su sistema.

6. Lleva las conversaciones públicas al ámbito privado

Deja las respuestas públicas cuando sean de interés general, pero envía un mensaje privado si contiene información personal.

En Facebook, puedes trasladar el mensaje público al chat privado, y aparecerá automáticamente una nota informando de que se ha respondido en privado. En cambio, en Instagram o X, es necesario añadir manualmente un comentario para indicarlo a los usuarios.

7. Agiliza las respuestas con plantillas preestablecidas

Los clientes esperan respuestas rápidas y amigables. Puedes utilizar respuestas automáticas por correo y guardar respuestas a preguntas comunes.

8. Actúa siempre con serenidad y diplomacia

Mantén la calma en situaciones tensionadas, y responde con serenidad y profesionalidad. Recuerda que tanto los mensajes públicos como privados pueden llegar a otros usuarios, malinterpretarse y afectar a la imagen de tu marca.

9. Elabora una guía de usos para redes sociales

La guía de usos por atención al cliente incluirá el tono de voz, respuesta de las preguntas frecuentes, protocolo en problemas, procedimiento de aprobación de mensajes y que realizar en casos de crisis.

10. Añade un toque personal

Responde a los clientes por su nombre y firma con el tuyo (o las iniciales), dando un toque más humano. Esto generará mayor confianza con el cliente. Y si va de acuerdo con tu marca, puedes usar emojis, gifts o un toque de humor.

11. Monitora las conversaciones relevantes sobre tu empresa

Hay gente que publica mensajes sobre la marca sin etiquetar tus cuentas. Y los mensajes pueden requerir una respuesta de tu equipo. Puedes utilizar herramientas como Hootsuite.

12. Realiza análisis regulares de tu atención al cliente en redes

Observar el servicio al cliente ayudará a detectar patrones, problemas habituales y obstáculos que ralenticen la eficiencia del mismo.