Proporcionar un servei al client excepcional a les xarxes socials implica tenir una visió global. És crucial que tot l’equip col·labori en un mateix canal i segueixi una estratègia ben definida. Així, pot gestionar cada interacció de manera efectiva i coherent.

Et presentem consells clau per assegurar-te que la teva atenció al client en xarxes socials sigui exemplar.

1.Defineix les expectatives dels clients

Les expectatives dels clients sobre l’atenció varien segons l’empresa i depenen de la mida de l’equip i dels recursos disponibles. Per això, és important comunicar clarament l’horari d’atenció al client i el temps estimat de resposta, a més d’oferir recursos per agilitzar les sol·licituds. Això evitarà frustracions i esperes.

2.Crea un compte a xarxes dedicat a l’Atenció al Client

El departament d’atenció al client pot respondre més ràpid que el de màrqueting. En aquest sentit, un compte dedicat a l’atenció al client pot respondre més ràpid. Això permet desviar temes de suport del canal principal. Pots afegir l’enllaç a aquest compte de suport en el principal, per orientar als usuaris. La plataforma X és ideal per a configurar aquest compte d’atenció al client.

3.Implementa un xat bot per sol·licituds comunes

És una excel·lent opció per oferir atenció al client 24/7, amb respostes immediates o preguntes freqüents i senzilles.

4.Sempre respon

Respondre a les preguntes demostra un servei d’atenció atent i pot convertir clients potencials en clients. Si un potencial client no rep resposta, probablement buscarà alternatives amb la competència.

5.Sigues proactiu

Si es repeteixen les preguntes, és senyal que necessiten informació d’autoservei. Els canals d’atenció al client són idonis per compartir contingut educatiu. També pot publicar actualitzacions o avisos de errors en el sistema.

6.Porta les converses públiques a l’àmbit privat

Deixa les respostes públiques quan siguin d’interès general, però envia un missatge privat si contenen informació personal.

A Facebook, pots traslladar el missatge públic al xat privat, i apareixerà automàticament una nota informant que s’ha respost en privat. En canvi, a Instagram o X, cal afegir manualment un comentari per indicar-ho als usuaris.

7.Agilitza les respostes amb plantilles preestablertes

Els clients esperen respostes ràpides i amigables. Pots utilitzar respostes automàtiques per correu i guardar respostes a preguntes comunes.

8.Actua sempre amb serenitat i diplomàcia

Mantingues la calma en de situacions tensionades, i respon amb serenitat i professionalitat. Recorda que tant els missatges públics com privats poden arribar a altres usuaris, malinterpretar-se i afectar la imatge de la teva marca.

9.Elabora una guia d’usos per a xarxes socials

La guia d’usos per atenció al client inclourà el to de veu, resposta de les preguntes freqüents, protocol en problemes, procediment d’aprovació de missatges i que fer en casos de crisi.

10.Afegeix un toc personal

Respon als clients pel seu nom i signa amb el teu (o les inicials), donant un toc més humà. Això generarà més confiança amb el client. I, si va d’acord amb la teva marca, pots usar emojis, gifts o un toc d’humor.

11.Monitora les converses rellevants sobre la teva empresa

Hi ha gent que publica missatges sobre la marca sense etiquetar els teus comptes. I els missatges poden requerir d’una resposta del teu equip. Pots usar eines com Hootsuite.

12.Realitza anàlisis regulars de la teva atenció al client en xarxes

Observar el servei al client ajudarà a detectar patrons, problemes habituals i obstacles que ralenteixin l’eficiència d’aquest.