Segurament moltes vegades hauràs sentit parlar del Customer Journey, encara que pot ser que ho hagis fet utilitzant un altre nom per designar-lo, com per exemple, el viatge de client. Però, què és? El Customer Journey es refereix al procésque realitza un client en el moment que compra un producte. Aquest procés, no només engloba el moment de la compra, sinó que també comprèn totes les accions que es realitzen abans de la compra i després d’ella.

En el cas del màrqueting digital, el Customer Journey pot dividir-se en diferents fases:

• Descobriment: en aquesta fase el client coneix l’empresa i s’informa sobre ella.
• Consideració: el client sap que té una necessitat i és conscient que vol fer una compra. En aquesta etapa valora les diferents opcions que té.
• Compra: el client ja ha pres la decisió d’adquirir el producte i decideix comprar-lo.
• Retenció: un cop s’ha fet la compra, és important tenir en compte el servei postvenda perquè el client quedi totalment satisfet i es fidelitzi amb l’empresa.
• Recomanació: si el client queda satisfet amb l’empresa, és normal que la recomani a tercers. Si ho fa, això ens ajudarà a millorar la imatge de la marca i a atreure nous

I, per què és important per a les empreses? El Customer Journey permet conèixer exactament com es comporten els clients en el moment que han de fer una compra i això ens permet saber com hem de tractar-los perquè se sentin més importants per a l’empresa.